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Angehörige am Anreisetag informieren: So beugen Agenturen Rückfragen der Familie vor

02.11.2026

Dieser Text richtet sich an Inhaber und Disposition von Vermittlungsagenturen. Er beschreibt, was die Familie vor und am Anreisetag von Ihnen hört und wann. Wo wir selbst etwas empfehlen, steht das ausdrücklich dabei.

Wer die Anreise organisiert und welche Stationen der Tag hat, steht im Beitrag Anreise der Betreuungskraft am Wechseltag. Hier geht es nur darum, wie die Familie an diesem Tag informiert bleibt.

Warum die Familie am Anreisetag anruft

Im eigenen Haushalt rund um die Uhr versorgt zu werden, das wünschen sich viele pflegebedürftige Menschen. Weil Angehörige das allein zumeist nicht leisten können, suchen sie nach Lösungen mit Unterstützung durch Dritte. Das schreibt die Verbraucherzentrale zur Pflege zu Hause. Das Portal Wege zur Pflege schreibt pflegenden Angehörigen, dass ihre Situation herausfordernd sein kann, insbesondere wenn sie zudem noch arbeiten.

Ein guter Vermittler begleitet die Familie auch während der laufenden Betreuung und koordiniert die An- und Abreisen der Betreuungskräfte. Dafür sollte die Agentur erreichbar bleiben. Das schreibt die Verbraucherzentrale zur seriösen Vermittlungsagentur. Dieselbe Stelle rät Familien zu prüfen, ob ihnen ein Ansprechpartner genannt wird.

Unsere Erfahrung aus der Praxis: Am Anreisetag hängt für die Familie viel an einem einzigen Termin. Sie weiß oft nicht genau, wann die neue Betreuungskraft kommt und wen sie fragen kann. Dazu kommt die Übergabe mit der bisherigen Betreuungskraft, die an diesem Tag abreist. Fehlt eine klare Auskunft, ruft die Familie im Büro an.

Was die Familie vorher wissen sollte

Unsere Empfehlung: Sagen Sie der Familie vor dem Anreisetag diese vier Dinge.

  • Name: Wie heißt die Betreuungskraft, die kommt?
  • Ankunftsfenster: In welchem ungefähren Zeitraum kommt sie an? Nennen Sie ein Fenster, keine genaue Uhrzeit, denn die Fahrt kann sich verschieben.
  • Erreichbarkeit: Wer ist an diesem Tag für die Familie erreichbar, mit Name und Telefonnummer, auch am Wochenende?
  • Verspätung: Was passiert, wenn es später wird, und wer meldet sich dann bei der Familie?

Schicken Sie diese Punkte schriftlich, damit die Familie sie am Anreisetag nachlesen kann.

Feste Zeitpunkte statt Rückrufe

Unsere Empfehlung aus der Praxis: Melden Sie sich zu festen Zeitpunkten bei der Familie, statt auf ihren Anruf zu warten. Ein einfacher Rhythmus sind drei Nachrichten.

  1. Am Vortag: Name der Betreuungskraft, ungefähres Ankunftsfenster und wer am Anreisetag erreichbar ist.
  2. Bei Abfahrt: Die Betreuungskraft ist unterwegs. Das Ankunftsfenster gilt weiter oder hat sich geändert.
  3. Bei Ankunft: Die Betreuungskraft ist im Haushalt angekommen.

Sagen Sie der Familie am Vortag, dass diese drei Nachrichten kommen. Dann weiß sie, wann sie wieder von Ihnen hört. Nutzen Sie den Weg, den die Familie im Alltag liest, zum Beispiel E-Mail oder eine Nachricht aufs Telefon.

Wenn es später wird

Unsere Empfehlung: Legen Sie vorher fest, welche benannte Person in der Disposition die Familie bei einer Verspätung informiert. Melden Sie sich, sobald Sie von der Verspätung wissen, und nicht erst, wenn das alte Ankunftsfenster vorbei ist. Nennen Sie ein neues Fenster und sagen Sie, wann Sie sich wieder melden.

Klären Sie bei einer Verspätung auch die Übergabe. Sagen Sie der Familie, ob die bisherige Betreuungskraft bis zur Ankunft bleibt oder wie die Zeit bis dahin überbrückt wird.

Kommt die Betreuungskraft gar nicht, steht im Beitrag Ausfall der Betreuungskraft, was dann gilt.

Die Übergabe im Haushalt: was die Familie vorbereiten kann

Unsere Empfehlung aus der Praxis: Geben Sie der Familie vor dem Anreisetag eine kurze Liste, was sie für die Übergabe vorbereiten kann.

  • Schlüssel: Wer öffnet die Tür, und bekommt die Betreuungskraft einen eigenen Schlüssel?
  • Zimmer: Ist das Zimmer der Betreuungskraft vorbereitet?
  • Notizen zur Person: Tagesablauf, Gewohnheiten, Vorlieben und wichtige Telefonnummern, zum Beispiel von Hausarzt und Angehörigen.
  • Medikamentenliste: Hat die Familie eine aktuelle Medikamentenliste, kann sie diese als Information für die Betreuungskraft bereitlegen. Was eingenommen wird, legen Arzt oder Apotheke fest, nicht die Agentur.

Dieser Abschnitt ist keine medizinische Beratung. Praktische Tipps zur Pflege für pflegende Angehörige bietet das ZQP. Das ZQP berät selbst nicht und verweist auf seine Datenbank mit Beratungsstellen. Einen Überblick zur Pflege und zu den Leistungen der Pflegeversicherung gibt das Bundesgesundheitsministerium.

Unsere Empfehlung: Halten Sie pro Haushalt fest, wer in der Familie Ansprechpartner ist und welche Nachricht zuletzt rausging. Im Pflegewerk CRM führen Sie dafür eine digitale Kundenakte mit Timeline.

Wie erfährt die Familie, ob die Betreuungskraft unterwegs ist?

Am einfachsten informiert die Agentur die Familie zu festen Zeitpunkten: am Vortag, bei Abfahrt und bei Ankunft. Damit die Agentur selbst den Stand kennt, hilft der Anreise-Tracker von Pflegewerk. Die Agentur leitet die Reisebestätigung weiter und verfolgt den Status der Anreise live im Dashboard. So hat das Büro den Stand vor Augen, wenn die Familie fragt.

Dieser Text ist ein kurzer Überblick nach den verlinkten Stellen und unserer Erfahrung aus der Praxis. Er ersetzt keine Rechtsberatung und keine medizinische Beratung.

Kurz zum Anreise-Tracker

Mit dem Anreise-Tracker von Pflegewerk leiten Sie die Reisebestätigung einfach weiter und sehen den Status der Anreise live im Dashboard. So wissen Sie im Büro, wie weit die Anreise ist, und können der Familie eine klare Antwort geben. Anreise-Tracker ansehen

Quellen

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